CRM to skrót od angielskiej nazwy Customer Relationship Management, określającej zestaw narzędzi  i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami, stanowiącej rodzaj strategii biznesu, w której niezmiernie ważnym elementem jest przede wszystkim utrzymanie stałego kontaktu z klientem, korzystnego dla obu stron , przekładającego się na jego satysfakcje i zadowolenie z podjętej współpracy.  System CRM powstał w latach 90. , wchłaniając wcześniejsze systemy jako udoskonalona i bardziej nowoczesna ich forma, stworzona w wyniku rosnącej konkurencji, coraz większym kosztom utrzymania klienta, znacznej rotacji pracowników działów handlowych, a także powszechnemu odchodzeniu stałych klientów.System CRM obudowany jest w różne moduły komunikacji, mające na celu poprawę i udoskonalenie relacji  z klientami, co wpływa na bardziej dynamiczny rozwój przedsiębiorstw   i szybsza realizacje zamierzonych celów, związanych nieodzownie z osiąganiem zysków z danej działalności. Systemy CRM powinny przede wszystkim pozostawać w zgodzie ze strategicznymi celami firmy, wspierając ich realizację, powinny także dotyczyć jej procesów biznesowych, a nie ingerować w  działania jej poszczególnych  działów .