System CRM można określić jako interaktywny proces uzyskiwania optymalnej równowagi miedzy inwestycjami organizacji (przedsiębiorstwa), a satysfakcją jej klientów w celu maksymalizacji zysku. Prawidłowe ich wykorzystywanie w firmie ułatwia m.in. stworzenie klasyfikacji klientów z podziałem np. na klientów kluczowych (przynoszących zasadniczy zysk) i klientów mniej opłacalnych, a czasem nawet nieopłacalnych (generujących zbyt małe zyski lub wręcz straty). Po dokonaniu klasyfikacji klientów i produktów na odpowiednie grupy, przedsiębiorstwo może w stosunku do nich podjąć odpowiednie tj. najkorzystniejsze w danym momencie decyzje. CRM obejmuje wiele zadań m.in. pomaga w mierzeniu kosztów z marketingu , sprzedaży , usług oraz zysków z konkretnych klientów , a także ciągle aktualizuje i nabywa wiedzę o ich potrzebach, motywacjach czy zachowaniach. Stanem pożądanym jest aby w zasięgu CRM znalazła się struktura firmy od prezesa aż po recepcję i aby dzięki owemu systemowi stwarzane były szanse na aktywny marketing i zwiększenie zyskowności danego przedsiębiorstwa.